Wiem, że nie cofnę kijem Wisły, ale jest pewna dość uciążliwa wizerunkowo dla nas dentystów sprawa, która nie daje mi spokoju. Gdy już myślę, że wyedukowałem wszystkich moich znajomych i pacjentów w tym zakresie, wraca to do mnie niczym bumerang i wszystko zaczyna się od nowa.
O czym mowa?
Spotkanie towarzyskie. Piątek, piąteczek, piątunio. Kurtuazyjne rozmowy przy lampce wina pośrodku dziecięcego huraganu. I nagle ten zgrzyt, to standardowe pytanie numer siedemnaście (a jest ich w menu kilkadziesiąt, jeśli ktoś się dowie, że jesteś dentystą):
‑Jak tam w pracy? Dużo klientów macie?
Staram się nawet już nie denerwować choć przyznaję, jest to niezmiernie irytujące. Sam już nie wiem, czy to ja jestem jakiś czepialski? Przecież każdy zrozumiał o co chodzi, po co więc walczyć o semantykę? Szczególnie, że jest to często walka z wiatrakami... Moim skromnym zdaniem między klientem a pacjentem istnieje dosyć poważny rozdźwięk, więc zaczynam swoją syzyfową pracę od początku:
- W ogóle nie mam klientów.
- Jak to...?
- Odkąd zostałem dentystą, nigdy nie przyjąłem ani jednego klienta.
Zanim zobaczymy błysk zrozumienia w oczach rozmówcy, następuje chwila konsternacji. Pojawiają się też pytania. Kto pyta nie błądzi, lubię tych dociekliwych. Ale jak to? A jaka to różnica?
No kurczę, jaka?
Klient według Wikipedii to osoba nabywająca towar lub usługę. A według tej samej encyklopedii pacjent to osoba korzystająca ze świadczeń opieki zdrowotnej niezależnie od tego, czy jest zdrowa, czy chora. To tak tytułem wstępu. No dobrze, ale czy obie definicje nieco się nie zazębiają?
Może i się zazębiają, ale jednak na dyplomie mamy napisane „lekarz”... Nie chodzi o ego, pal sześć! Uważam jednak, że nie można tu postawić znaku równości. Gdyby pacjent był klientem, przyszedł do mnie i powiedział „proszę mi usunąć dwie jedynki” (a miałem taki przypadek!), to jako usługodawca („nasz klient nasz pan”) chwytam za kleszcze i zadowolony z siebie wyciągam łapki po pieniądze.
Wszyscy zadowoleni. No może z wyjątkiem lekarza orzecznika, który ukręciłby na mnie gruby prawniczy bat, żeby mi wybić z głowy takie durne pomysły na przyszłość. Bo usunięcie zdrowych zębów chyba jednak nie mieści się w kanonie sztuki medycznej, prawda?
Jako lekarz przeprowadzam wywiad, badanie przedmiotowe oraz poznaję oczekiwania pacjenta. Motywacją do usunięcia siekaczy u wspomnianego już pana były „krzywe zęby”. Chciał je usunąć i zrobić sobie implanty, żeby zęby były proste. Logika laika, piękna i prosta. Ale to tak nie działa. Odmawiam i omawiam możliwości leczenia, zaczynając od leczenia ortodontycznego.
Miałem również na fotelu pewnego schizofrenika. Umówiwszy się do mnie prosił, a nawet wręcz błagał, by usunąć mu wszystkie wypełnienia, „ponieważ go uwierają”. Brak wskazań medycznych, odmawiam. Delikatnie kieruję na leczenie psychiatryczne, próbując nawiązać kontakt z bliskimi pacjenta, ponieważ to oni będą mieli największy wpływ na jego decyzje. Czyli staram się mu pomóc jak najlepiej potrafię, jak na lekarza przystało, zamiast wykorzystać okazję do łatwego zarobku, a przy okazji mu zaszkodzić.
W binarnym świecie klient–sprzedawca rządzą pieniądze. Jak masz pieniądze i fantazję, to możesz sobie zamówić złoty sedes wysadzany szmaragdami.
Świat pacjent – lekarz ma jednak pewne ograniczenia. Pacjent może mieć i pieniądze, i fantazję, a jego choroba i tak będzie nieuleczalna albo oczekiwania co do efektów leczenia nierealne.
I taka to właśnie „subtelna” różnica.
Swoją drogą to zastanawiające, że jak pacjent idzie do kardiologa czy gastroenterologa to zawsze nazywa siebie pacjentem. Kiedy przychodzi do nas, raptem mianuje się klientem... Z czego to wynika?
Czy w związku z zaawansowaną prywatyzacją stomatologicznej ochrony zdrowia zaczęliśmy się już bardziej kojarzyć z usługami niż leczeniem? Piękne uśmiechy, licówki, wybielanie..., przecież teraz to się liczy! Grunt to frunt! Czort, że nie ma czym pogryźć, w strefach podparcia hula wiatr, ale od kła do kła porcelanka musi być!
Czy jeśli pacjent przychodzi poprawić estetykę uśmiechu, to jeszcze jest leczenie czy już może... kosmetyka? A jeśli kosmetyka..., to czy nadal powinna być objęta zerową stawką VAT?
Czy możemy jednak traktować to jako leczenie w kontekście poprawy samopoczucia pacjenta, jego samoakceptacji i poprawy jego relacji w społeczeństwie? Czy jeśli wykonamy samą kosmetykę przedniego odcinka na życzenie pacjenta bez odbudowy stref podparcia, to będzie już leczenie czy może jedynie dość ryzykowne spełnianie jego zachcianki?
Drogie koleżanki, drodzy koledzy, pamiętajcie!
Pacjent może mieć i pieniądze, i fantazję. Ale to Wy trzymacie wodze tej fantazji! Stąpając twardo po ziemi, dbacie o swoją renomę. A dbając o swój własny wizerunek w oczach pacjenta, dbacie o wizerunek całej naszej grupy zawodowej.
