Streszczenie
Rosnąca liczba gabinetów stomatologicznych powoduje, że staje się konieczne zwiększanie konkurencyjności świadczonych usług. Najważniejszymi czynnikami decydującymi o wyborze danego lekarza są jego umiejętności, profesjonalizm i zachowanie. Dla wielu pacjentów bardzo istotny jest także koszt planowanego leczenia.

Abstract
The growing number of dental offices gives rise to the situation where it is becoming necessary to increase competition in the services offered. The greatest significant factors that decide in the choice of a particular dentist are his abilities, professionalism and behaviour. For many patients a very important factor is also the cost of the planned treatment.

Hasła indeksowe: gabinet stomatologiczny, lekarz dentysta, koszt leczenia
Key words: dental office, dental surgeon, cost of treatment

Na wybór gabinetu stomatologicznego wpływa wiele różnych czynników – jednym z istotniejszych jest czynnik ekonomiczny. Dla wielu pacjentów, mimo świadczenia usług na najwyższym poziomie, koszty leczenia w prywatnych praktykach niemających podpisanej umowy z NFZ są barierą nie do pokonania i dlatego będą oni korzystali wyłącznie z gabinetów stomatologicznych, które mają taką umowę podpisaną (bez względu na jakość świadczonych usług).

Jak wiadomo, gratyfikacja finansowa lekarza dentysty jest zależna od liczby pacjentów zgłaszających się do jego gabinetu na leczenie, dlatego każdy zabiega o utrzymanie dotychczasowych i pozyskiwanie nowych. Z badań wynika (3), że w wyborze określonego gabinetu stomatologicznego ogromną rolę odgrywa tzw. reklama szeptana, czyli taka, gdy jedna osoba poleca drugiej danego lekarza, określając go mianem sprawdzonego, dobrego specjalisty. Jednak aby do tego doszło, pacjent musi być usatysfakcjonowany oferowanymi przez nas usługami i całym procesem leczenia.

 

Celem badania była ocena preferencji pacjentów przy wyborze gabinetu stomatologicznego w zależności od ich wieku, płci oraz wykształcenia.

 

Grupa ankietowanych obejmowała 275 osób, z czego kobiety stanowiły 68,4%, a mężczyźni – 31,6%. Najliczniejszą grupą wśród badanych były osoby w wieku od 26 do 35 lat (50,5%). Mniej liczną grupę stanowili respondenci w wieku 16‑25 lat i powyżej 65. roku życia (12,7%), a także osoby w wieku 36‑45 lat (12,4%). Dwie najmniej liczne grupy wiekowe o identycznych częstościach tworzyły osoby w przedziale wiekowym 46‑55 i 56‑65 lat (odpowiednio po 5,8%). Najczęściej deklarowanym poziomem wykształcenia w badanej grupie było wykształcenie wyższe (65,1% badanych), niemal 31% wskazało średnie, a jedynie 3,6% ankietowych zakończyło nauczanie na poziomie podstawowym.

 

Wybór gabinetu stomatologicznego jest zależny od wykształcenia badanej grupy (p = 0,01). Siła związku dwóch zmiennych zależnych jest słaba (V = 0,15). Dla respondentów z wykształceniem wyższym wybór odpowiedniego gabinetu był najczęściej neutralny i niezależny od innych czynników (54,2%) bądź chętniej wybierali gabinety prywatne (23,5%). Badani z grupy z wykształceniem średnim i podstawowym dwukrotnie częściej wybierali gabinety z refundacją usług stomatologicznych przez NFZ (wyższe – 22,3%, średnie – 43%, podstawowe – 40%) (tab. I).

Decyzja o wyborze danego gabinetu jest podyktowana wieloma czynnikami, zarówno zdrowotnymi, jak i ekonomicznymi. W grupie osób przed 65. rokiem życia była ona najczęściej niezależna od umowy z NFZ czy faktu wizyty odpłatnej (50,4%), co w znacznie mniejszym stopniu obserwowano u respondentów starszych (34,3%). Nieodpłatnej porady stomatologicznej częściej poszukiwały osoby powyżej 65 lat (54,3%). Gabinet prywatny był preferowany przez młodszych respondentów (poniżej 65 lat – 23,7%, powyżej 65 lat – 11,4%). Preferencje przy wyborze gabinetu były istotnie zależne od struktury wiekowej badanej grupy (p = 0,002). Siła związku zmiennych zależnych jest słaba (V = 0,21) (tab. II).

W przeprowadzonym badaniu respondentów poproszono o trzykrotne wskazanie własnych spostrzeżeń dotyczących gabinetu i jego oceny podczas pierwszej wizyty. Przy wyborze I preferencji test chi­‍‑kwadrat
Pearsona = 6,9170, p = 0,14, przy wyborze II preferencji – chi­‍‑kwadrat Pearsona = 11,3659, p = 0,08, natomiast przy wyborze III preferencji – chi­‍‑kwadrat Pearsona = 21,6521, p = 0,0006. Opinie respondentów związane z pierwszą oceną dotyczącą gabinetu stomatologicznego istotnie zależały od płci badanej grupy. Kobiety niemal dwukrotnie częściej zwracały uwagę na ogólny porządek panujący w gabinecie i sterylność (51,1%), co dla mężczyzn było mniej istotne (28,7%). Mężczyźni zdecydowanie częściej przywiązywali wagę do wyglądu gabinetu stomatologicznego – 21,8%, podczas gdy jedynie 6,9% kobiet uwzględniało ten aspekt. Mężczyźni przy pierwszej wizycie zwracali szczególną uwagę na zachowanie prywatności pacjenta (M – 26,4%, K – 18,6%). Ważne dla nich było to, by w gabinecie znajdował się tylko jeden fotel. Kolejny aspekt brany podczas pierwszej wizyty to wygląd lekarza. Mężczyźni (14,9%) częściej niż kobiety (9,6%) zwracają uwagę na wizerunek stomatologa. W pozostałych wariantach odpowiedzi obserwuje się natomiast brak istotności statystycznej i zależności od płci. Dla obu grup respondentów zachowanie lekarza i profesjonalizm świadczonych przez niego usług są istotnym czynnikiem, na który zwracają uwagę przy pierwszej wizycie w danym gabinecie (K – 87,8%, M – 82,7%). Podobną postawę obserwuje się względem przestrzegania przez stomatologa zasad higieny (K – 58%, M – 52,9%), jak również wyposażenia gabinetu w nowoczesny sprzęt medyczny (K – 41,5%, M – 47,1%) i ogólnej atmosfery panującej podczas wizyty (K – 26,6%, M – 25,3%). Częstość wskazywanych trzech preferencji przedstawia rycina 1.

 

Niezależnie od płci, wieku czy wykształcenia, najważniejszymi czynnikami decydującymi o wyborze konkretnego gabinetu są zachowanie, doświadczenie i profesjonalizm lekarza (kobiety – 87,8%, mężczyźni – 82,7%). Podobne wyniki zaobserwowano w badaniach wcześniejszych (4), odpowiednio – 57,9%, 59,5% (5) i 88%, 87% (6). Tanasiewicz i wsp. podkreślają że „fachowość i walory osobowe dentysty” to najważniejszy czynnik, którym kierują się pacjenci, wybierając swój przyszły gabinet. Na tej podstawie można stwierdzić, że jeżeli lekarz dentysta nie wywrze na pacjencie dobrego pierwszego wrażenia, to zrezygnuje on z wizyty albo po wizycie pełnej stresu więcej nie wróci. 

Ogromne znaczenie ma również zachowanie lekarza przed samą wizytą. To, czy wygląda czysto i schludnie, umyje ręce i założy rękawiczki przed rozpoczęciem badania, także zadecyduje o wewnętrznym spokoju i zaufaniu pacjenta.

Atmosfera panująca w poczekalni i rejestracji także jest bardzo istotna (kobiety – 26,6%, mężczyźni – 25,3%). Dla wielu pacjentów wizyta u stomatologa jest dużym przeżyciem, dlatego schludnie ubrany, uśmiechnięty, życzliwy personel, który stara się zrozumieć potrzeby chorego (7, 8) i chce mu udzielić niezbędnych, wyczerpujących informacji na temat przebiegu leczenia (7, 9, 10) jest na wagę złota. Obecnie pacjent musi mieć poczucie indywidualnego traktowania. Podobne wyniki uzyskał Abernathy, zadając pytanie „What patients want? ” (11): pacjent już podczas rozmowy telefonicznej musi się poczuć wyjątkowy. „Ponadto wyraz twarzy pracowników gabinetu jest swego rodzaju tablicą ogłoszeń” (10). Nieco mniejsze zainteresowanie pracownikami gabinetu zaobserwowały w swych badaniach higienistki (4) (kobiety – 12,3%, mężczyźni – 21,1%). 

W badaniach autorek niniejszej pracy to mężczyźni zwracają większą uwagę na ogólny wygląd gabinetu (21,8%, kobiety – 6,9%), podczas gdy w badaniach higienistek (4) to kobiety są bardziej zainteresowane ogólnym pierwszym wrażeniem, jakie wywrze na nich gabinet (25,9%, mężczyźni – 6,2%). Zgodnie z przewidywaniami, to właśnie mężczyźni (47,1%, kobiety – 41,5%) przywiązują większą wagę do nowoczesnego wyposażenia gabinetu. Podobny wniosek można zauważyć w pracy Klepacz­‍‑Szewczyk i wsp., ale tylko w grupie wiekowej 26‑35 lat. W pozostałych grupach wiekowych to pacjentki były bardziej zainteresowane jakością sprzętu. 

Porządek i sterylność, jakie panują w klinice, są również istotnymi elementami zwracającymi uwagę kobiet. Jeżeli w gabinecie ściany wyglądają na nieświeże, zapach jest nieprzyjemny, a na podłodze są plamy, to pacjenci automatycznie stwierdzają, że sterylizacja narzędzi nie może być przeprowadzana prawidłowo, a zabieg zostanie wykonany „niechlujnie” (11). 

Pod uwagę jest także brany koszt leczenia. Choć coraz mniej gabinetów uzyskuje umowę z NFZ, a coraz więcej pacjentów jest zmuszonych do podjęcia leczenia stomatologicznego prywatnie, to ci z wykształceniem średnim, młodsi < 25. rż. i starsi > 65. rż., ze względu na gorszą pracę/płacę lub niską emeryturę, preferują ośrodki, które mają taką umowę podpisaną. Należy założyć, że tych osób w większości nie stać na leczenie odpłatne. Dla pozostałej grupy ankietowanych nie ma znaczenia, do jakiego gabinetu trafią. Przy wyborze kierują się głównie opinią. Koszt zaplanowanego leczenia bierze pod uwagę 50,8% ankietowanych kobiet i 42% mężczyzn. Dla 45% badanych mężczyzn (5) z wyższym wykształceniem cena usługi była najmniej istotnym czynnikiem, jakim się kierowali, wybierając gabinet dentystyczny. Jest to zapewne podyktowane wysoką pozycją społeczną tych osób. Liczba ankietowanych z wykształceniem podstawowym była na tyle mała, iż zebrane wyniki nie pozwalają na pełną ocenę. 

Wybór gabinetu stomatologicznego składa się z dwóch etapów. Pacjenci wybierają ośrodek lub lekarza na podstawie opinii, natomiast na miejscu oceniają życzliwość personelu, nowoczesność sprzętu oraz porządek panujący w gabinecie. Dla nielicznych jedynym czynnikiem decydującym o odbyciu leczenia jest kwota, jaką będą musieli zapłacić na wykonaną usługę.

 

5. Pacjenci do 25. rż. i > 65. rż. wybierają gabinet, w którym leczenie stomatologiczne jest refundowane przez NFZ lub cena za usługę nie jest zbyt wysoka.


Artykuł ukazał się w nr. 2/2016 MS

Zdjęcie: Fotolia.com