MS 2020; 11: 86-88.

dr n. społ. Milena Marczak

Przedłużający się okres pandemii i związany z nim ograniczony zakres świadczeń stomatologicznych wpłynął na podejście pacjentów do procesu leczenia – zarówno dorosłych, jak i dzieci. Wpłynął też na postawę dentystów do pacjentów. W wyniku konieczności dostosowania się do nowych procedur podczas przyjmowania w gabinecie dzieci z pewnych technik trzeba było zrezygnować oraz zastąpić je innymi.

Obecnie część dentystów nie jest w stanie przestawić się na pracę z wykorzystaniem innych, niestosowanych dotychczas technik psychologicznych. Może to być związane z osobowością i stylem pracy, przyzwyczajeniem, ale też brakiem wiedzy, co można robić inaczej. Skoncentrujmy się zatem na najczęstszych błędach popełnianych w trakcie przyjmowania małego pacjenta w warunkach post‑covid. I zastanówmy się, jak możemy je wyeliminować, aby zwiększyć komfort pracy własnej oraz obniżyć lęk dziecka w trakcie wizyty.

I: Brak informacji dla rodzica, w jaki sposób funkcjonuje gabinet i jak przygotować do wizyty dziecko
Wielu pacjentów nie zdaje sobie sprawy, w jaki sposób pracują obecnie dentyści. A skutkiem niedoinformowania są plotki oraz opowieści niewiele mające wspólnego z prawdą, które niestety mogą stawiać lekarzy i ich pracę w złym świetle. Oczywiście pacjent sam może dowiedzieć się o obecnie panujących zasadach pracy dentystów. Ale najczęściej wiedza ta nie jest poszukiwana na stronach Ministerstwa Zdrowia czy Izb Lekarskich. W przypadkowych poszukiwaniach informacje czerpane są na przykład z Facebooka, gdzie jakość informacji pisanych przez obcych ludzi w komentarzach jest naprawdę różna.
Dlatego proponuję, aby informację o sposobie funkcjonowania gabinetu w czasach pandemii pacjent otrzymał bezpośrednio od ciebie – lekarza, który będzie go leczyć. Informacje zamieść na stronie internetowej gabinetu lub na profilu w mediach społecznościowych. Dlaczego? Przecież ta informacja może być przekazywana w trakcie rejestracji telefonicznej. Otóż informacja może być pacjentowi przekazana, ale to nie znaczy, że on ją usłyszał. Może się śpieszył, może był zajęty i myślał o czymś innym, a może dokładnie słuchał, ale potem zapomniał. Podanie pacjentowi informacji, że wszystko, co musi wiedzieć, jest zapisane na stronie, odciąży go z zapamiętania
wszystkiego i ułatwi przygotowanie do wizyty, a także zmniejszy poziom odczuwanego lęku związanego z utrudnionym leczeniem w okresie pandemii.
Oczywiście wśród tych danych podajemy też informację, w jaki sposób wygląda przyjmowanie dzieci. Rodzice mogą nie wiedzieć, że obecnie ogranicza się liczbę osób towarzyszących oraz że w poczekalni nie ma zabawek, książek czy czasopism. Dziecko też nie może wnieść do gabinetu swojej zabawki. To może być dla niego niemiłym zaskoczeniem. Dlatego to rodzic powinien wcześniej przygotować małego pacjenta na te ograniczenia. Nie ma nic gorszego niż zaskoczone dziecko i zaskoczony rodzic. Mały pacjent, patrząc na zaskoczonego i zestresowanego rodzica będzie czuł większy lęk. Dobrym pomysłem jest też zamieszczenie na stronie gabinetu zdjęcia, jak wygląda zespół stomatologiczny wraz z krótkim opisem. Taka ściągawka jest zwykle pomocna dla rodziców, aby mogli opowiedzieć dziecku, jak w trakcie wizyty w gabinecie będzie wyglądał dentysta.

II: Brak komunikacji z rodzicem i dzieckiem od wejścia do gabinetu
Ze względu na wiele procedur obecnie minimalizujemy kontakt z pacjentami, również ten werbalny. A już od wejścia do gabinetu warto zadbać o odpowiednie przywitanie. Obecnie może wydawać się to mało istotne, ale już tłumaczę, dlaczego warto dbać o to, by cały personel stosował się do tej zasady. Otóż witając się zarówno z nowym pacjentem, jak i tym, którego znamy, okazujemy mu szacunek oraz zainteresowanie. Dajemy pacjentowi odczuć, że nie jest dla nas kolejnym numerem w karcie i traktujemy go podmiotowo, szczególnie w tym trudnym dla wszystkich okresie. Identyczny wydźwięk ma przywitanie w przypadku dziecka. Kiedy rodzic wita się z personelem, pokazuje dziecku, że sam w gabinecie czuje się swobodnie i ufa personelowi – a to jest niezwykle ważne. Dlatego dobrze zadbać o uśmiech i pozytywną atmosferę. Zrelaksowany rodzic wywoła większe zaufanie u dziecka. Oczywiście z dzieckiem również się witamy. Przecież to ono będzie teraz naszym
pacjentem.

III: Praca według znanych schematów i nawyków, które obecnie się nie sprawdzają
Przyjęte obecnie procedury przyjmowania pacjentów wymusiły zmianę przyzwyczajeń dotyczących komunikacji i nawiązywania relacji z pacjentem. Dla niektórych dentystów są one wygodne, bo opisanej relacji nie nawiązywali. Jednak dla tych, którzy przyjmują dzieci, niemożliwość używania zabawek czy uśmiechu utrudnia zdobycie zaufanie małego pacjenta. Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że stosowana do tej pory komunikacja niewerbalna, a w szczególności mimika, już nie ma tak dużego wpływu na pacjenta.
Żeby zminimalizować lęk dziecka, trzeba korzystać z innych technik, na przykład modulacji głosu, która jest niedoceniana, a naprawdę genialnie wpływa na dzieci. Zastanów się także, co z wyposażenia gabinetu możesz wykorzystać, by rozproszyć uwagę dziecka lub wywołać w nim pozytywne emocje. Obecnie warto skorzystać z wyświetlania bajek czy puszczania muzyki, która relaksuje układ nerwowy dziecka.

IV: Przedmiotowe traktowanie dziecka
Chcąc pracować szybko, zaczynamy przyjmować pacjentów mechanicznie. Pozbawiamy ich wtedy podmiotowości. Kiedy chcemy jak najszybciej przyjąć małego pacjenta, w nasze ruchy może wkraść się zdenerwowanie, stajemy się spięci. Dziecko automatycznie to wyczuwa. Pracujemy wtedy w ciszy i możemy nie być delikatni. Niestety zdarzają się dentyści, którzy okres pandemii i zmiany w procedurach traktują jako usprawiedliwienie swojego przedmiotowego sposobu przyjmowania pacjentów.
Przyjmując dziecko, warto monitorować swoje zachowanie, autorefleksja i samoświadomość są tutaj niezwykle ważne. Kiedy jesteś zniecierpliwiony i spięty, komunikujesz to swoim ciałem i sposobem mówienia. A dziecko jest jak lustro – automatycznie odzwierciedli twój stan emocjonalny.

Podsumowanie
Obecnie wizyta w gabinecie stomatologicznym wygląda inaczej niż przed rozwojem pandemii COVID‑19.
Zmieniły się procedury przyjmowania pacjentów, o których mogą oni nie wiedzieć lub ich nie rozumieć. W przypadku dzieci wizyty są trudniejsze, bo ze względu na nierozwinięte procesy poznawcze i emocjonalne przebywanie w gabinecie wywołuje u nich większy lęk. A ze względu na środki ochrony nie ma możliwości na budowanie z nimi przyjaznej atmosfery opartej na wsparciu i zaufaniu.

Artykuł jest kontynuacją treści zamieszczonych w numerze 7‑8/2020, gdzie opisałam, w jaki sposób usprawnić przyjmowanie małych pacjentów w obecnych warunkach oraz co zrobić, aby stosowane środki ochronne stały się naszym sprzymierzeńcem.