dr n. społ. Milena Marczak
W odpowiedzi na prośbę czytelników omawiam psychologiczne aspekty efektywnej komunikacji, z pacjentem. Pomogą ci one wypracować odpowiednie podejście i zachowanie, by pacjent pomyślał „jesteś lekarzem, do którego wrócę”.
Rozmowa o kosztach leczenia jest jedną z trudniejszych dla wielu dentystów. Wiedząc, że od przedstawionego planu oraz jego kosztów zależy akceptacja pacjenta, boją się o nich rozmawiać. W efekcie czego wielu dentystów zaniża wycenę, stresuje się jej przedstawieniem lub zleca to innemu członkowi zespołu.
Wielu dentystów obawia się, że przedstawienie wyceny leczenia będzie przez pacjenta postrzegane jako naciąganie oraz wywoła niechęć do niego i do leczenia, bo pacjent przyzwyczajony jest do „darmowych” świadczeń w ramach NFZ.
Na wstępie musisz zrozumieć, że pacjent jest człowiekiem i jak każdy z nas ma problem z wydawaniem pieniędzy na coś, czego wartości nie rozumie. Dlatego pomóż mu zrozumieć jego aktualny stan zdrowia, przyszłe powikłania oraz pracę, jaką ty i inne osoby muszą włożyć, by poprawić jego stan. Dzięki temu nawiązujesz relację z pacjentem i pozwalasz mu odczuć, że o niego dbasz oraz że zależy ci na jego zdrowiu, wyglądzie oraz samopoczuciu. Ponadto dzięki temu pacjent doceni twoją pracę oraz wiedzę, co przełoży się na:
- zaakceptowanie przedstawionych możliwości leczenia, kosztów,
- systematyczne wizyty w gabinecie,
- postrzeganie ciebie jako lekarza, do którego chce się wracać.
Co ma wspólnego bochenek chleba i wycena leczenia?
Każdy człowiek wydaje pieniądze na to, co chce i jak chce („nikt mi nie będzie mówił, na co wydawać własne pieniądze”). Z tego powodu ludzie wyceniają różne przedmioty i usługi w odmienny sposób. Najprostszym przykładem obrazującym różnicę w wycenie oraz określaniu wartości rzeczy jest zwykły zakup chleba. Wyobraź sobie, że stoisz przed półką z pieczywem w sklepie i chcesz kupić chleb. Do wyboru masz jego kilka rodzajów: pszenny, żytni, razowy, mieszany, z ziarnami i bez, z makiem, krojony. Każdy chleb jest w innej cenie. Zwykle bochenek pszennego chleba jest najtańszy – nie zawiera ziaren, błonnika i najtrudniej się trawi. Jednak jest najtańszy. Wielu osobom też bardzo smakuje. Dlatego część klientów sklepu zapłaci właśnie za niego. Tutaj klient kieruje się głównie ceną. Natomiast część klientów kupi cztery razy mniejszy bochenek pieczywa razowego, z ziarnami, który kosztuje trzy razy więcej. Oni również mogą kierować się smakiem, ale cena nie stanowi dla nich zmiennej decydującej o jego zakupie. Dla nich liczy się na przykład wartość odżywcza i energetyczna pieczywa.
Dlatego rozmawiając z pacjentem o kosztach, pamiętaj, że nie każdy będzie zadowolony z tego samego rozwiązania (tak jak nie każdy człowiek będzie zadowolony z kanapki z pieczywem pszennym albo żytnim).
Pomóż pacjentowi zrozumieć, za co płaci w gabinecie
Psychologicznie zawsze boimy się tego, czego nie znamy. Nie próbujemy nowych dań w restauracjach i zawsze zamawiamy makaron albo kotleta, bo boimy się nieznanych smaków. Jeździmy w te same miejsca na urlop, ponieważ obawiamy się, że w innym miejscu nie będzie słonecznej pogody, dobrych restauracji czy atrakcji. Wolimy to, co znane – i zanim zdecydujemy się pojechać do nowego miejsca, zwykle czytamy o nim w Internecie: oglądamy zdjęcia hotelu, okolicznych atrakcji i czytamy opinie. Czyli oswajamy się z nieznanym. Dzięki tym czynnościom psychologicznie zaczynamy zdobywać wiedzę, więc nowe miejsce czy nowa restauracja, nie wzbudza w nas niepokoju czy napięcia. Po prostu wiemy, czego możemy się spodziewać.
Podobny sposób myślenia prezentują twoi pacjenci. Oni nie wiedzą, jak długo potrwa leczenie, ile kosztują materiały oraz ile osób jest zaangażowanych w proces jego leczenia. Dlatego jeśli pacjent usłyszy samą kwotę, nie możemy się dziwić, że uważa ją za zawyżoną. Rozwiązaniem tego problemu jest informowanie pacjenta już w trakcie wizyty, gdy siedzi na fotelu, gdy robisz i analizujesz zdjęcie, w jakim stanie są jego zęby czy jama ustna. Jest to ważne, ponieważ traktujesz wtedy pacjenta podmiotowo, a nie jak kolejny numerek w karcie. Pacjent jest na bieżąco informowany, co się dzieje i ma możliwość zadawania pytań oraz rozmowy z tobą, by rozwiać swoje wątpliwości. Ominięcie etapu informowania pacjenta o jego stanie i przedstawienie samej kwoty z uzasadnieniem kosztów (jakości oraz wartości leczenia), sprawiają, że na początku pacjent jest przytłoczony przedstawionymi kosztami, a późniejsze ich uzasadnienie będzie obniżać jego wątpliwości. Jednak efekt pierwszeństwa, czyli zaskoczenie kwotą, będzie wpływać na dalszą ocenę pacjenta dotyczącą procesu leczenia i twojej osoby.
W jaki sposób przedstawić pacjentowi ryzyko powikłań?
Po wyjaśnieniu, co może się stać, jeśli całość lub część proponowanego leczenia nie będzie wprowadzona, zadaj pacjentowi pytanie, czy rozumie konsekwencje swojej decyzji. Wyjaśnij również, co może się stać, jeśli leczenie zostanie przez pacjenta przerwane (wielu pacjentów, po wstępnej poprawie i ustaniu bólu znika) lub opóźnione. Nie ograniczaj się jednak do spytania „czy rozumie Pan/Pani”? Wielu pacjentów przytaknie, kompletnie nie mając pojęcia, co przed chwilą zostało przedstawione. Nie możemy tutaj być źli na pacjenta, który nie ma tak rozległej wiedzy medycznej jak dentysta. Dodatkowo będąc w gabinecie i stresując się całą sytuacją, pacjent po prostu nie jest w stanie poznawczo zapamiętać wszystkiego, co mu powiedziałeś. Dodam również, że wielu dentystów ma kiepskie zdolności komunikacyjne i mimo doświadczenia w pracy nie potrafi w sposób zrozumiały dla pacjenta przekazywać informacji. A większość pacjentów jak czegoś nie zrozumie, to nie dopyta. Po prostu nie umówi się lub nie przyjdzie na kolejną wizytę.
Niech pacjent powtórzy swoimi słowami
Dlatego warto poprosić pacjenta, aby własnymi słowami powtórzył, jak może wyglądać proponowany przez ciebie proces leczenia oraz jakie powikłania mogą nastąpić w jego efekcie lub w przypadku rezygnacji. Jest to doskonałe rozwiązanie, które pomoże pacjentowi jeszcze lepiej zrozumieć cały proces leczenia. Dodatkowo, gdy mówimy na głos, zapamiętujemy więcej informacji, lepiej je rozumiemy i kojarzymy fakty. Mówienie o planach na głos sprzyja też ich realizacji w przyszłości, bo zwiększa motywację do osiągnięcia celu.
Przedstaw korzyści leczenia z perspektywy pacjenta
Psychologicznie najlepsze zrozumienie uzyskujemy, gdy plan oraz koszty leczenia przedstawiamy z perspektywy widzenia korzyści pacjenta. Oczywiście musimy najpierw wiedzieć, jaka jest motywacja pacjenta do leczenia. Jeśli ogranicza się ona do doraźnego zaleczenia i uniknięcia bólu, nie dziwmy się, że pacjent źle reaguje na proponowane kompleksowe leczenie. Na przykład, jeśli pacjent przychodzi do ciebie z prośbą „wstawienia zęba”, bo za tydzień idzie na wesele i musi „jakoś wyglądać”, wtedy rozumiemy, że dla niego motywacja do poprawy uśmiechu jest zewnętrzna – to ocena innych ludzi. Tego pacjenta może nie interesować zły stan zębów, procesy zapalne i konieczność kompleksowego leczenia. Dlatego zastanów się, czy chcesz pacjentowi zaproponować rozległą opiekę dentystyczną.
Natomiast jeśli od pacjenta słyszymy, że chciałby mieć piękny uśmiech do końca życia, że chce się szeroko uśmiechać do dzieci, wnuków, pięknie wyglądać na zdjęciach z wakacji i jeść orzechy, które tak lubi, wtedy widzimy, że jego motywacja pochodzi z wewnętrznych potrzeb – widać tutaj emocje, które zwiększają motywację do leczenia. Temu pacjentowi proponujemy leczenie dostosowane do jego stanu oraz potrzeb. I ten pacjent prędzej zaakceptuje rozległe i drogie leczenie, niż ten, który chciałby wyglądać lepiej ze względu na jedną, zbliżającą się okazję. Możliwe, że gdyby nie został zaproszony na ślub i wesele, w ogóle nie pojawiłby się w gabinecie stomatologicznym.
Na koniec pamiętaj, że ty przedstawiasz pacjentowi opcje, ale decyzję o wyborze jednej z nich powinieneś zostawić pacjentowi. Opcje będą się różnić między innymi rozległością leczenia, materiałami i kosztami. Ważne, aby to pacjent w całej sytuacji czuł, że jest osobą podejmującą decyzję, do której nie przymuszasz, nie namawiasz, że jest osobą, którą nie manipulujesz. Dlatego przedstawienie różnych opcji, opisanie każdej z nich, przedstawienie ich zalet z perspektywy pacjenta oraz omówienie ewentualnych powikłań da mu poczucie, że jesteś lekarzem, dla którego dobro pacjenta jest najważniejsze.
