Pierwsza wizyta pacjenta w nowym miejscu jest bardzo ważna. Jest to genialna okazja, żeby zaprezentować się jak najlepiej. Ważny jest wygląd gabinetu, zachowanie personelu już od momentu przekroczenia przez pacjenta progu gabinetu oraz oczywiście praca dentysty. Jednak w trakcie pierwszego kontaktu z pacjentem zdarzają się małe błędy, które nie dla każdego są błędami – czasem wydają się normalnym sposobem pracy. Dlatego warto zapoznać się z poniższymi punktami i historiami pacjentów oraz zastanowić, czy zaprezentowane błędy dotyczą kogoś z nas, dlaczego je popełniamy i co zrobić, żeby ich unikać lub przekuć na swoją korzyść. Ważne w przytoczonych historiach jest to, że wydarzyły się naprawdę. Każda spotkała inną osobę. Niektóre mało istotne dane zmieniłam, aby ochronić prywatność moich pacjentów.
I: Pierwsze wrażenie
Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz. Niestety często o tym zapominamy lub wydaje nam się, że pierwsze wrażenie, jakie robimy na pacjencie dotyczy całej wizyty. To duży błąd! Tak naprawdę pierwsze wrażenie jest to opinia, jaką automatycznie wydajemy o drugiej osobie na podstawie informacji, które docierają do nas w ciągu pierwszych 15 sekund od zobaczenia tej osoby.
Historia pacjentki:
„Czekałam na doktora na fotelu, a obok miła pani przygotowywała wszystko, co było potrzebne do wizyty. Była bardzo uprzejma i dzięki niej czułam się rozluźniona. Gdy do gabinetu wszedł doktor, pierwsze, co rzuciło mi się w oczy, to okruchy chleba albo innego pieczywa na jego ubraniu. Od razu pomyślałam sobie – pewnie przed chwilą jadł. Spojrzałam na jego twarz, ale nie mogłam za dużo z niej wyczytać, bo miał założoną maseczkę. W tym momencie ponownie spojrzałam na okruchy na jego ubraniu i byłam pewna, że pod maseczką jeszcze przeżuwa to, co zjadł. Od razu zrobiło mi się niedobrze, bo wyobraziłam sobie, jak resztki jedzenia zalegają mu w ustach, a ja w tym momencie mam siedzieć z otwartymi ustami i dawać sobie zaglądać do buzi. Z obrzydzeniem wytrzymałam do końca wizyty i ciągle zastanawiałam się, co doktor jadł przed wizytą i czy poczuję ten zapach, gdy pochyli się nade mną. Modliłam się, żeby to nie był pasztet! Już na pewno nie umówię się do niego kolejny raz”.
Widzimy tutaj, jak szybko zadziałało pierwsze wrażenie! Dosłownie mrugnięcie okiem wystarczyło, aby wyrobić sobie przez pacjentkę opinię o tym dentyście. Pamiętajmy także, że pierwsze wrażenie jest trwałe i nie zmienimy go w ciągu jednej wizyty. Dlatego w opisanej sytuacji pacjentka cały czas była negatywnie nastawiona, a w konsekwencji podjęła decyzję o rezygnacji z dalszego leczenia u tego specjalisty. Ciekawe, że małe okruszki chleba (których oczywiście nie powinno być na fartuchu) wystarczyły, aby ocenić lekarza. Nieważne okazały się kompetencje, umiejętności, to, czy był uprzejmy i delikatny. Nie! Dentysta popełnił błąd i swoim wyglądem zraził do siebie pacjentkę.
II: Błędy w komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Ten rodzaj błędów popełniamy bardzo często. Chodzi tutaj o niezgodność tego, co mówimy (słowa), z tym, w jaki sposób mówimy (ton głosu, szybkość mówienia) lub jak się przy tym zachowujemy.
Historie pacjentów:
„Dentysta powiedział do mnie – to prosty zabieg, ale chwilę później zauważyłam, że drży mu ręka. Wiedziałam wtedy, że mnie okłamał i może chciał dobrze, żebym się nie bała, ale przez to cała zesztywniałam i modliłam się, żeby wszystko skończyło się dobrze”.
„Dzień dobry Pani Magdo – powiedział doktor, kiedy zobaczył mnie w drzwiach gabinetu. Spojrzałam na jego twarz – ani drgnęła. Gdy z nim rozmawiałam, głos miał miły i spokojny, ale jego twarz była jakby martwa – zero emocji i zainteresowania, że obok jest ktoś inny. Nie oczekiwałam jakiegoś super traktowania, bo królową nie jestem, ale poczułam się jak przedmiot albo kolejny numerek w kolejce, który doktor musi odbębnić. Nie było to przyjemne uczucie”.
„Po wizycie doktor super mi wszystko wyjaśnił – co będzie się działo przez kolejne godziny i dni, czego nie jeść itd. To było bardzo fajne, ale w trakcie mówienia, doktor chodził po gabinecie i gdy jeszcze siedziałam na fotelu to jego głos docierał zza moich pleców, więc czasami niedokładnie słyszałam, co mówi”.
III: Samospełniająca się przepowiednia
Jest to bardzo ciekawe zjawisko psychologiczne, polegające na tym, że ludzie mają oczekiwania w stosunku do innej osoby, co wpływa na ich postępowanie względem tej osoby, które sprawia, że zachowuje się ona w sposób zgodny z ich wyjściowymi oczekiwaniami.
Historia pacjenta:
„Zapisałem się do przychodni na usunięcie zęba. Doktor, który wykonywał zabieg był dużym, postawnym mężczyzną. Pomyślałem sobie – taki facet na pewno ma dużo siły i wie, co robi. Dlatego na fotelu siedziałem w miarę zrelaksowany, a doktor szybko usunął zęba. Dwa lata później w tej samej przychodni innego zęba usuwała mi młoda dentystka. Gdy ją zobaczyłem, byłem pewien, że na pewno nie ma tak dużego doświadczenia jak tamten doktor. Przy każdym jej ruchu siedziałem napięty i czekałem, aż zrobi coś źle i mnie zaboli. I oczywiście tak się stało! Pracowała nieporadnie, a zabieg był długi i nieprzyjemny. Wyszedłem cały obolały i spocony. Nigdy więcej takich przeżyć!”
W tej historii widzimy idealną samospełniającą się przepowiednię. Pacjent oczekuje, że lekarz będzie pracował szybko i sprawnie, dlatego na fotelu jest zrelaksowany. A dzięki temu dentysta czuje się pewniej i rzeczywiście pracuje sprawniej. A gdy pacjent spodziewa się, że dentystka ze względu na młody wiek ma małe doświadczenie, wyobraża sobie jej nieporadność. Dlatego nieświadomie zaczyna utrudniać jej pracę, siedząc sztywno na fotelu i reagując gwałtownie na każdy jej ruch. Z tego powodu dentystka, widząc zestresowanego pacjenta, sama zaczyna się stresować i jej praca nie jest tak efektywna.
IV: Stawianie siebie w niekorzystnym świetle
Jest to klasyczne zaburzenie psychologicznego efektu autorytetu. Zwykle pacjent nam ufa, ponieważ uważa nas za osoby kompetentne – ze względu na kwalifikacje. Jesteśmy dla niego autorytetem, bo wiemy więcej od niego na temat stomatologii i bez nas pacjent sam się nie wyleczy. Ale dość łatwo przez swoje słowa lub zachowanie możemy postawić się w złym świetle, tracąc zaufanie pacjenta.
Historia pacjenta:
„Miałem zapłacić prawie 2000 zł za leczenie i odbudowę. To dla mnie dużo, ale zdecydowałem, że chcę mieć super zęby i uśmiechać się każdego dnia. Ale gdy usłyszałem, jak dentysta mówi do asystentki – „nie wiem, jak to zrobić, dobra, jakoś to będzie” – natychmiast stamtąd uciekłem”.
V: Skupiamy się wyłącznie na jednej z cech pacjenta
Niestety, ale czasami w pracy ulegamy psychologicznemu efektowi skupienia. Polega on na tym, że koncentrujemy się na jednej z cech pacjenta i ignorujemy lub bagatelizujemy jego ogólny stan zdrowia czy zachowanie. A jako psycholog podpowiem, że bardzo często zapominamy, że wiele dolegliwości zgłaszanych przez pacjenta może mieć podłoże psychogenne.
Historia pacjentki:
„Przez kilka miesięcy chodziłam na kolejne wizyty – wyciski, odbudowy, korekty. Zarówno mój dentysta, jak i kolejni, do których zostałam odesłana, proponowali mi te same rozwiązania. Na koniec – po wydaniu mnóstwa pieniędzy – okazało się, że moje problemy w adaptacji do odbudowy wynikały z depresji oraz nadwrażliwości ze strony układu nerwowego. Gdy dostałam leki od psychiatry, natychmiast przyzwyczaiłam się do nowych zębów”.
VI: Sztywność i problem z elastycznością
Ten problem dotyczy szczególnie dentystów ze sporym stażem pracy. Po prostu, gdy z czasem wypracowujemy sobie własny styl pracy i nabieramy przyzwyczajeń, potem stajemy się sztywni w zachowaniach i wszystkich pacjentów przyjmujemy według tego samego schematu. A warto pamiętać, że taki brak elastyczności może z czasem stać się dla nas niewygodny, szczególnie w kontakcie z nowymi pacjentami, przy których warto być empatycznym i otwartym.
Historia pacjenta:
„W trakcie rozmowy z doktorem miałem wrażenie, że w ogóle mnie nie słucha. W sumie nie wiem, po co zapytał mnie, co się dzieje, skoro nie pozwolił mi się wypowiedzieć. Rozumiem, że musiał mnie i tak zbadać, więc zastanawiam się, po co w ogóle zadał jakiekolwiek pytanie. Po wizycie poszukałem opinii innych ludzi o tym doktorze. W Internecie znalazłem sporo wpisów, że ten doktor nigdy nie słucha pacjentów. Widziałem, że niektórzy wypowiadali się o nim z szacunkiem, bo jest bardzo dobrym specjalistą. Ale drugie tyle opinii było negatywnych, bo ludzie czuli się u niego po prostu źle”.
VII: Obgadywanie i krytykowanie innych dentystów
Jest to rzecz, której absolutnie nie wypada robić. Po pierwsze nigdy nie wiemy, jaki był pomysł innego dentysty na leczenie, ale też pamiętajmy, że pacjent może nie mówić całej prawdy o swojej historii leczenia. Dlatego warto powstrzymać się od komentowania pracy innych. Jest to nieeleganckie i pacjent może odnieść wrażenie, że jeśli lekarz obgaduje przy nas innych, to jak wyjdziemy z gabinetu, my też możemy znaleźć się na językach. Ogólnie pozostaje niesmak.
Historia pacjentki:
„Moja dentystka zawsze lubiła „poplotkować” z pacjentami. Niby takie niewinne tematy…, ale miały podtekst – kto jak się ubiera, gdzie kto coś kupił i ile to mogło kosztować. Nie było to złośliwe, ale zastanawiałam się zawsze – po co ona mi o tym mówi? Czasami takie rozmowy prowadziła z innymi pracownikami. A ja, czekając na wizytę lub siedząc na fotelu, słyszałam „smaczki” z życia jej znajomych z pracy. W końcu nie wytrzymałam i przestałam tam przychodzić. Kiedyś myślałam, że takie pogaduszki są fajne na rozluźnienie atmosfery. Szybko zrozumiałam, że to nieprofesjonalne i niegrzeczne…”.
II: Błędy w komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Ten rodzaj błędów popełniamy bardzo często. Chodzi tutaj o niezgodność tego, co mówimy (słowa), z tym, w jaki sposób mówimy (ton głosu, szybkość mówienia) lub jak się przy tym zachowujemy.
Historie pacjentów:
„Dentysta powiedział do mnie – to prosty zabieg, ale chwilę później zauważyłam, że drży mu ręka. Wiedziałam wtedy, że mnie okłamał i może chciał dobrze, żebym się nie bała, ale przez to cała zesztywniałam i modliłam się, żeby wszystko skończyło się dobrze”.
„Dzień dobry Pani Magdo – powiedział doktor, kiedy zobaczył mnie w drzwiach gabinetu. Spojrzałam na jego twarz – ani drgnęła. Gdy z nim rozmawiałam, głos miał miły i spokojny, ale jego twarz była jakby martwa – zero emocji i zainteresowania, że obok jest ktoś inny. Nie oczekiwałam jakiegoś super traktowania, bo królową nie jestem, ale poczułam się jak przedmiot albo kolejny numerek w kolejce, który doktor musi odbębnić. Nie było to przyjemne uczucie”.
„Po wizycie doktor super mi wszystko wyjaśnił – co będzie się działo przez kolejne godziny i dni, czego nie jeść itd. To było bardzo fajne, ale w trakcie mówienia, doktor chodził po gabinecie i gdy jeszcze siedziałam na fotelu to jego głos docierał zza moich pleców, więc czasami niedokładnie słyszałam, co mówi”.
III: Samospełniająca się przepowiednia
Jest to bardzo ciekawe zjawisko psychologiczne, polegające na tym, że ludzie mają oczekiwania w stosunku do innej osoby, co wpływa na ich postępowanie względem tej osoby, które sprawia, że zachowuje się ona w sposób zgodny z ich wyjściowymi oczekiwaniami.
Historia pacjenta:
„Zapisałem się do przychodni na usunięcie zęba. Doktor, który wykonywał zabieg był dużym, postawnym mężczyzną. Pomyślałem sobie – taki facet na pewno ma dużo siły i wie, co robi. Dlatego na fotelu siedziałem w miarę zrelaksowany, a doktor szybko usunął zęba. Dwa lata później w tej samej przychodni innego zęba usuwała mi młoda dentystka. Gdy ją zobaczyłem, byłem pewien, że na pewno nie ma tak dużego doświadczenia jak tamten doktor. Przy każdym jej ruchu siedziałem napięty i czekałem, aż zrobi coś źle i mnie zaboli. I oczywiście tak się stało! Pracowała nieporadnie, a zabieg był długi i nieprzyjemny. Wyszedłem cały obolały i spocony. Nigdy więcej takich przeżyć!”
W tej historii widzimy idealną samospełniającą się przepowiednię. Pacjent oczekuje, że lekarz będzie pracował szybko i sprawnie, dlatego na fotelu jest zrelaksowany. A dzięki temu dentysta czuje się pewniej i rzeczywiście pracuje sprawniej. A gdy pacjent spodziewa się, że dentystka ze względu na młody wiek ma małe doświadczenie, wyobraża sobie jej nieporadność. Dlatego nieświadomie zaczyna utrudniać jej pracę, siedząc sztywno na fotelu i reagując gwałtownie na każdy jej ruch. Z tego powodu dentystka, widząc zestresowanego pacjenta, sama zaczyna się stresować i jej praca nie jest tak efektywna.
IV: Stawianie siebie w niekorzystnym świetle
Jest to klasyczne zaburzenie psychologicznego efektu autorytetu. Zwykle pacjent nam ufa, ponieważ uważa nas za osoby kompetentne – ze względu na kwalifikacje. Jesteśmy dla niego autorytetem, bo wiemy więcej od niego na temat stomatologii i bez nas pacjent sam się nie wyleczy. Ale dość łatwo przez swoje słowa lub zachowanie możemy postawić się w złym świetle, tracąc zaufanie pacjenta.
Historia pacjenta:
„Miałem zapłacić prawie 2000 zł za leczenie i odbudowę. To dla mnie dużo, ale zdecydowałem, że chcę mieć super zęby i uśmiechać się każdego dnia. Ale gdy usłyszałem, jak dentysta mówi do asystentki – „nie wiem, jak to zrobić, dobra, jakoś to będzie” – natychmiast stamtąd uciekłem”.
V: Skupiamy się wyłącznie na jednej z cech pacjenta
Niestety, ale czasami w pracy ulegamy psychologicznemu efektowi skupienia. Polega on na tym, że koncentrujemy się na jednej z cech pacjenta i ignorujemy lub bagatelizujemy jego ogólny stan zdrowia czy zachowanie. A jako psycholog podpowiem, że bardzo często zapominamy, że wiele dolegliwości zgłaszanych przez pacjenta może mieć podłoże psychogenne.
Historia pacjentki:
„Przez kilka miesięcy chodziłam na kolejne wizyty – wyciski, odbudowy, korekty. Zarówno mój dentysta, jak i kolejni, do których zostałam odesłana, proponowali mi te same rozwiązania. Na koniec – po wydaniu mnóstwa pieniędzy – okazało się, że moje problemy w adaptacji do odbudowy wynikały z depresji oraz nadwrażliwości ze strony układu nerwowego. Gdy dostałam leki od psychiatry, natychmiast przyzwyczaiłam się do nowych zębów”.
VI: Sztywność i problem z elastycznością
Ten problem dotyczy szczególnie dentystów ze sporym stażem pracy. Po prostu, gdy z czasem wypracowujemy sobie własny styl pracy i nabieramy przyzwyczajeń, potem stajemy się sztywni w zachowaniach i wszystkich pacjentów przyjmujemy według tego samego schematu. A warto pamiętać, że taki brak elastyczności może z czasem stać się dla nas niewygodny, szczególnie w kontakcie z nowymi pacjentami, przy których warto być empatycznym i otwartym.
Historia pacjenta:
„W trakcie rozmowy z doktorem miałem wrażenie, że w ogóle mnie nie słucha. W sumie nie wiem, po co zapytał mnie, co się dzieje, skoro nie pozwolił mi się wypowiedzieć. Rozumiem, że musiał mnie i tak zbadać, więc zastanawiam się, po co w ogóle zadał jakiekolwiek pytanie. Po wizycie poszukałem opinii innych ludzi o tym doktorze. W Internecie znalazłem sporo wpisów, że ten doktor nigdy nie słucha pacjentów. Widziałem, że niektórzy wypowiadali się o nim z szacunkiem, bo jest bardzo dobrym specjalistą. Ale drugie tyle opinii było negatywnych, bo ludzie czuli się u niego po prostu źle”.
VII: Obgadywanie i krytykowanie innych dentystów
Jest to rzecz, której absolutnie nie wypada robić. Po pierwsze nigdy nie wiemy, jaki był pomysł innego dentysty na leczenie, ale też pamiętajmy, że pacjent może nie mówić całej prawdy o swojej historii leczenia. Dlatego warto powstrzymać się od komentowania pracy innych. Jest to nieeleganckie i pacjent może odnieść wrażenie, że jeśli lekarz obgaduje przy nas innych, to jak wyjdziemy z gabinetu, my też możemy znaleźć się na językach. Ogólnie pozostaje niesmak.
Historia pacjentki:
„Moja dentystka zawsze lubiła „poplotkować” z pacjentami. Niby takie niewinne tematy…, ale miały podtekst – kto jak się ubiera, gdzie kto coś kupił i ile to mogło kosztować. Nie było to złośliwe, ale zastanawiałam się zawsze – po co ona mi o tym mówi? Czasami takie rozmowy prowadziła z innymi pracownikami. A ja, czekając na wizytę lub siedząc na fotelu, słyszałam „smaczki” z życia jej znajomych z pracy. W końcu nie wytrzymałam i przestałam tam przychodzić. Kiedyś myślałam, że takie pogaduszki są fajne na rozluźnienie atmosfery. Szybko zrozumiałam, że to nieprofesjonalne i niegrzeczne…”.
