Zacznijmy od „dziękuję”
Specjalista ds. sprzedaży usług H. Beckwith daje taką oto wskazówkę:
„Twoja klientela jest święta.
Przyszła do Ciebie.
Zapłaciła za Twoje obiady, ulubione płyty i dołożyła się do czesnego za studia Twoich dzieci.
Z uśmiechem przyjmowała to, co najgorsze, za śmiechem to, co najlepsze, i opowiadała o Tobie miłe rzeczy innym ludziom.
A więc zastanów się, czy powinieneś do niej zadzwonić?
Czy masz się czuć dłużnikiem?
Czy powinieneś się nią przejmować?
Czy zawracać sobie głowę, by jej o tym powiedzieć? A jeśli już powiesz, jak często to powtarzać?
Nie bój się, że będziesz okazywał zbyt często i zbyt wiele wdzięczności, serdeczności i szacunku. To niemożliwe.
Po tym wszystkim, co przeszła Twoja klientela – a jest tego więcej, niż sądzisz – żadne podziękowania nie będą przesadzone.
A w obecnej postaci są prawdopodobnie niewystarczające.
Twoi rodzice mieli rację. Mów „dziękuję”. Jak najczęściej.” (1)
Potwierdza to tezę postawioną we wprowadzeniu – przede wszystkim elementarna grzeczność.
„Dziękuję” jest o tyle ważne, że pozwala, by pacjenci wracali do gabinetu. A utrzymanie pacjentów jako lojalnych klientów gabinetu wywołuje wiele pozytywnych skutków, m.in. takich, jak (2):
• utrzymanie się gabinetu na rynku (przychody z jego działalności satysfakcjonują stomatologa),
• koszty sprzedaży, marketingu i rozruchu amortyzują się w dłuższym okresie związku pacjenta¬ klienta z gabinetem,
• stali pacjenci „kupują więcej” w długim okresie,
• obsługiwanie stałego pacjenta często mniej kosztuje,
• zadowoleni pacjenci rekomendują usługi gabinetu, przez co poszerza się krąg nabywców,
• zadowoleni pacjenci-klienci chętniej zapłacą wyższą cenę.
Ponadto jeśli dentysta będzie pamiętać, że każdy stracony pacjent-klient jest klientem pozyskanym przez konkurencję, to będzie to dla niego dodatkowym bodźcem do zatrzymania pacjenta.
W tym miejscu pozwolę sobie na dygresję. Skoro jesteśmy przy „dziękuję”, to chciałam bardzo serdecznie podziękować wszystkim tym z Państwa, którzy – po otrzymaniu ode mnie ankiety – znaleźli wolną chwilę, by ją wypełnić i odesłać. Bardzo dziękuję. Przy okazji podzielę się z Państwem swoim olbrzymim zdziwieniem związanym z badaniem, które prowadziłam w okresie kwiecień-czerwiec 2011. Wysłałam 500 listów, w których była prośba o wypełnienie załączonej ankiety i propozycja przeprowadzenia badania jakości obsługi w gabinecie. Ku mojemu zdziwieniu zainteresowanie przeprowadzeniem takiego badania wyraziły zaledwie 2 osoby! Patrząc na Państwa zainteresowanie wykładami z zakresu obsługi pacjentów, liczyłam na 10% pozytywnych odpowiedzi (to, w ilu gabinetach badanie rzeczywiście byłoby przeprowadzone, to już inna sprawa, mówię o samym „odzewie” na propozycję), a nie na zainteresowanie mniejsze niż błąd statystyczny. I prawdę mówiąc, do końca nie wiem, jakie wnioski wyciągnąć z tego faktu. Gdyby ktoś z Państwa mógł mi coś podpowiedzieć, czekam na maila.
Wróćmy jednak do tematu.
Czas na „przepraszam”
Jeśli chodzi o „przepraszam”, to posłużę się własnymi doświadczeniami, aby pokazać Państwu magię tego słowa. Opisana sytuacja jest przykładem (a właściwie antyprzykładem) na to, jak brak jednego „malutkiego” słowa może zepsuć wizerunek dentysty w oczach pacjenta.
Oto sytuacja, w której udział biorą: ja – A.B-P, asystentka stomatologiczna mojego dentysty – A_s_m_d, mój dentysta – m_D (imię i nazwisko do mojej wiadomości).
Miałam wyznaczoną wizytę na godz. 10.45. O godz. 10.42 parkuję samochód przed gabinetem. W torebce dzwoni telefon.
A.B-P: – Słucham?
A_s_m_d: – Dzień dobry. Dzwonię z gabinetu..., ma pani na dzisiaj wyznaczoną wizytę.
A.B-P: – Tak, mam.
A_s_m_d: – Pan doktor nie może pani dzisiaj przyjąć.
A.B-P.: ?
A_s_m_d: – Słyszy pani? Nie będzie pani miała dzisiaj wizyty.
A.B-P: – Jestem przed gabinetem. Nie sądzi pani, że trochę za późno na taką informację?
A_s_m_d: – To nie moja wina. Jak pani chce, to niech pani wejdzie i sama z doktorem porozmawia.
„Chciałam” i weszłam do gabinetu.
m_D: – Cześć, Agnieszko. Proszę, wejdź.
A.B-P: – Cześć.
m_D: – Nie mogę ci dzisiaj nic zrobić, bo technik nie dostarczył mi pracy.
A.B-P: – Chyba żartujesz. Nie wiedziałeś o tym wczoraj? Albo chociaż godzinę wcześniej?
m_D: – Nie. Mogę ci pokazać, że dzwoniłem do niego o 10.31, żeby zapytać, co z pracą [pokazuje w telefonie godzinę wybierania numeru do technika; powinnam zapytać: „Nie mogłeś zadzwonić do niego wczoraj?”, ale nie pytam – przecież jestem tu w roli pacjenta, a nie coacha w zakresie kontaktów z pacjentami]. Praca będzie jutro.
A.B-P: ?
m_D: – Co mam powiedzieć? Jak się pracuje z ludźmi, to takie sytuacje się zdarzają.
Powinnam powiedzieć: „Może, przepraszam”, ale nie powiedziałam – przecież nie byłam tam w roli coacha w zakresie kontaktów z pacjentami, tylko w roli pacjenta. „Przepraszam” – tylko tyle i aż tyle. Do dzisiaj już mi przeszło, ale tego dnia (i przez kilka następnych) niezbyt ciepło myślałam o swoim dentyście. Przejechałam specjalnie 25 km w jedną stronę (te korki w mieście!), żeby się dowiedzieć, że „takie sytuacje się zdarzają”.
Pora na „proszę”
Triada: „proszę”, „dziękuję”, „prze-praszam” pozwala na utrzymanie optymalnych kontaktów z pacjentami. I nawet jeśli pacjent jest zdecydowanie młodszy od dentysty, to jest klientem, któremu należy się szacunek. „Niech usiądzie” – usłyszał jeden z moich studentów w gabinecie stomatologicznym. Wiem, że to raczej wyjątek niż reguła w kontaktach z pacjentami, ale przy tej okazji chciałam zwrócić uwagę, że młodzi ludzie (ale czy tylko oni?) nie lubią rozkazów. A „niech” jest partykułą rozkazującą i raczej nie nastraja adresata zbyt przyjacielsko do nadawcy komunikatu. Inne komunikaty z tej kategorii to:
– niech pani posadzi dziecko na fotelu,
– niech pan zamyka szybciej drzwi,
– niech pan zapłaci w recepcji, tam jest kasa fiskalna,
– niech pan otworzy szerzej usta,
– niech pani jeszcze trochę wytrzyma itp.
Studenci dawali mi jeszcze inne przykłady, ale te powtarzały się najczęściej. Zastąpienie słowa „niech” słowem „proszę” naprawdę zmienia wydźwięk komunikatu, a w konsekwencji jego odbiór przez – czasami zestresowanego – pacjenta. Proszę o tym pamiętać.
Ponieważ w tym tekście pozwoliłam sobie na dużo prywaty, to pójdę za ciosem i jeszcze raz odniosę się do swoich spraw. Otóż, prosiłabym bardzo, bardzo, bardzo Państwa, aby weszli na stronę www.e-ankiety.pl i wypełnili dla mnie ankietę dotyczącą postaw przedsiębiorczych stomatologów. Na zachętę powiem, że wśród osób, które wypełnią ankietę, zostaną rozlosowane moje nowe książki, które ukazały się nakładem Wydawnictwa Czelej:
- Organizacja i zarządzanie gabinetem stomatologicznym
- Marketing gabinetu stomatologicznego,
- Obsługa klienta gabinetu stomatologicznego.
Z góry dziękuję za okazaną pomoc. W przypadku wątpliwości proszę o kontakt mailowy.
Kompetencje dentysty w „przywiązaniu pacjenta do gabinetu”
Oprócz wagi trzech magicznych słów, chciałabym zwrócić Państwa uwagę również na istotę marketingu relacji. Pozwala on zatrzymać pacjenta w gabinecie na dłużej. Aby dentysta mógł swobodnie z niego korzystać, musi dysponować kompetencjami, które umożliwiają budowanie długotrwałych relacji z pacjentami – tworzenie, utrzymywanie i wzmacnianie więzi. Chodzi przede wszystkim o:
– kompetencje bazowe obejmujące głównie: dbałość o jakość pracy (pomocne w jej podnoszeniu mogą być szkolenia stricte medyczne) i etykę zawodową, dokładność, uczciwość, lojalność wobec podwładnych i przełożonych, szacunek do innych, zaangażowanie, pracowitość, sprawiedliwość, odpowiedzialność, koleżeństwo, zdyscyplinowanie;
– kompetencje profesjonalne związane z posiadaniem aktualnej wiedzy specjalistycznej (w zakresie metod pracy i materiałów stomatologicznych),
– kompetencje konceptualne, które dotyczą umiejętności analityczno¬ diagnostycznych, umiejętności koncepcyjnych, myślenia systemowego, myślenia sytuacyjnego, kreowania lub modyfikowania adekwatnych do sytuacji metod pracy;
– kompetencje społeczne, na które składają się: zdolność do budowania dobrych relacji z innymi, pozytywne nastawienie do ludzi (szacunek, uprzejmość i korzystanie ze słów „proszę”, „przepraszam”, „dziękuję” itp.), umiejętność komunikowania się (umiejętność efektywnej komunikacji, związanej z odpowiednim do „profilu sensorycznego” pacjenta argumentowaniem, z umiejętnością prowadzenia negocjacji, rozwiązywania konfliktów), aktywne słuchanie, asertywność, zdolność organizowania pracy zespołu, umiejętność tworzenia atmosfery szczerości i otwartości, umiejętność jasnego wyrażania myśli. Istotne jest również, aby dentysta (pozostałych członków personelu gabinetu też to dotyczy) wystrzegał się barier skutecznej komunikacji, do których można zaliczyć przede wszystkim bariery:
- semantyczne – wynikające ze zbyt szybkiego tempa przekazywania, niezrozumiałej tematyki, terminologii lub języka, a także zbyt dużej ilości informacji przekazywanych „za jednym razem”,
- psychologiczne – mogą wynikać z różnicy pokoleń, zmęczenia, braku przygotowania merytorycznego rozmówcy, negatywnego nastawienia (np. strachu), braku zainteresowania lub zbyt dużego zainteresowania,
- fizyczne i środowiskowe – obejmują: hałas, nieodpowiednią temperaturę, miejsce, porę dnia, złą aranżację pomieszczeń, presję czasu itp.
Zakończenie
Na zakończenie chciałabym Państwu zaproponować współpracę. Jeśli mają Państwo jakieś wątpliwości czy uwagi związane z proklientowskim funkcjonowaniem swojego gabinetu, proszę je zgłaszać pod moim adresem mailowym. Będę się do nich odnosić na łamach „Magazynu Stomatologicznego”, dzięki czemu tematyka kolejnych artykułów będzie zgodna z Państwa oczekiwaniami.
dr n. ekon. Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska
Uniwersytet Łódzki
e-mail: bukowskaagnieszka@wp.pl
PIŚMIENNICTWO
1. Beckwith H.: Sprzedać niewidzialne. Prószyński & S-ka, Warszawa 2000, 176.
2. Payne A.: Marketing usług, PWE. Warszawa 1996, 278.
