Jakość obsługi

W poprzednim artykule starałam się wskazać rolę, jaką pełni personel gabinetu stomatologicznego w budowaniu reputacji placówki. Niewątpliwie istotne zadanie do wypełnienia przypada lekarzowi dentyście – z jednej strony, jako „właściwemu” usługodawcy, a z drugiej – przełożonemu personelu pomocniczego. Celem tego artykułu jest przybliżenie zasad, jakimi powinien się kierować stomatolog, aby stworzyć z pracowników gabinetu zgrany zespół.

Dentysta jako przełożony
Kierowanie personelem należy uznać za najistotniejszy czynnik dobrego funkcjonowania gabinetu stomatologicznego jako placówki usługowej, ponieważ to ludzie – w dużej mierze – odpowiadają za wizerunek podmiotu (m.in. atmosfera pracy, komunikacja z nabywcami).

Stworzenie zgranego i kierującego się dobrem placówki zdrowotnej zespołu wymaga od dentysty¬ przełożonego skupienia się na budowaniu właściwej atmosfery pracy i zachęcaniu pracowników do utożsamiania się z celami placówki. Aby osiągnąć ten cel, stomatolog powinien się kierować następującymi zasadami kontaktowania się z podwładnymi (1):

Kierowanych nie powinno się nadmiernie krytykować i pouczać, gdyż nie sprzyja to dobrej pracy (ludzie szybciej i łatwiej uczą się i dłużej pamiętają to, co było wzmacniane pozytywnie).
Kierownik powinien zauważać wysiłek pracownika na stanowisku pracy i mówić o nim szczerze.
Przełożony powinien wyzwolić u podwładnych chęć do pracy (kierowani pracują tym chętniej, im bliższe są im cele firmy i im wyraźniej widzą, że w pracy mogą odnieść sukces).
Ponadto może stosować się do następujących zasad pozyskiwania zaufania pracowników (2):
Przekonywanie kierowanych, że są podmiotem w firmie (pracownik uzyskuje poczucie podmiotowości, gdy ma wpływ na zakres zadań, jakie będzie realizował, kiedy uczestniczy w wyborze sposobów wykonywania zadań, kiedy ma wpływ na poziom gratyfikacji).
Odnoszenie się do kierowanych ze szczerą życzliwością (nastawiony przyjaźnie przełożony: doradza, pomaga, wskazuje, zachęca, a nie krzyczy, karze itp.).
Interesowanie się podwładnymi (z kierowanymi należy witać się z ożywieniem i zainteresowaniem, słuchać z uwagą i zrozumieniem i pomagać tym, którzy takiej pomocy oczekują).
Pokazywanie podwładnym tylko pogodnej i uśmiechniętej twarzy (twarzom uśmiechniętym przypisuje się: serdeczność, dobroć, prawdomówność i zaufanie); wysłuchiwanie podwładnych z największą uwagą (słuchać trzeba z zainteresowaniem, zrozumieniem i całym sobą).

Aby przekonać podwładnych do myślenia zbieżnego z misją gabinetu/kliniki stomatologicznej, dentysta- przełożony (3) ma obowiązek uszanować poglądy kierowanych, nie powinien się kłócić z podwładnymi, dlatego powinien przestrzegać następujących zasad:

nie obrażać się na różnice zdań, witać je z uśmiechem;
nie reagować na odmienne oceny, instynktownie pohamować swój temperament;
wysłuchać pracownika do końca i z zainteresowaniem;
obiecać (i zrobić to), że przemyśli poglądy pracownika;
dać pracownikowi i sobie czas na przemyślenie problemu;
szczerze podziękować pracownikowi za rozmowę;
nie powinien być niewolnikiem swoich poglądów (w myśl zasady: „Walcząc, nigdy nie zdobędziesz za dużo, ale ustępując, zyskasz więcej, niż się spodziewasz”);
rozmawiając z podwładnymi, powinien dać im możliwość wypowiedzenia się;
stawiając zadanie, powinien podać je tak, aby podwładny miał poczucie, że to on jest jego współautorem (może np. wykorzystać zwolenników propozycji do przygotowania atmosfery przekazywania informacji lub zaprosić kierowanych do procesu wypracowania decyzji).

Należy podkreślić, że budowa zespołu wymaga od dentysty-przełożonego przyjrzenia się postawom pracowników, by dostosował swoje zachowanie jako kierownika i sposób formułowania poleceń do postawy konkretnego pracownika. Można określić kilka ról pełnionych przez członków zespołu (4):

▶ Lokomotywa – to pracownik nastawiony na sukces, który często z wyjątkową konsekwencją dąży do osiągnięcia wyznaczonego celu. Przejawia skłonność do kwestionowania władzy, dlatego aby móc nim kierować, trzeba zdobyć jego szacunek. Najbardziej charakterystyczne wyrażenia, którymi dentysta¬ przełożony powinien się posługiwać w kontaktach z takimi pracownikami, to:
– Jeśli się tego podejmiesz, oczekuję, że to będzie zrobione.
– Potrzebuję tego natychmiast.

▶ Myśliciel – to pracownik, który często znajduje trafne rozwiązania problemów, ale ponieważ jest autorem nieraz bardzo oryginalnych projektów, to trudno mu się dopasować do zespołu. Działa on zgodnie z zasadami:
– Gdy wydaje ci się, że problem jest nie do rozwiązania, podejdź do niego z innej strony.
– Im większy problem, tym większe wyzwanie.

▶ Specjalista – to pracownik, który potrzebuje dużej swobody i doskonale potrafi sam zorganizować swoją pracę. Najlepiej współpracuje mu się z osobami, które potrafią doceniać jego profesjonalizm i odpowiednio go nagradzać. Jego filozofię działania można przedstawić następująco:
– Im więcej wiesz, tym więcej musisz się nauczyć.
– Fascynuje mnie to, co robię.

▶ Krytyk wartościujący – to pracownik, który potrzebuje wsparcia zespołu, trzeba go „lekko popychać”, by w pełni wykorzystywał swoje umiejętności. Najbardziej charakterystyczne wyrażenia typowe dla tego profilu to:
– Po namyśle uważam, że to najlepsza możliwość.
– Czy wykorzystaliśmy już wszystkie możliwości?

▶ Skrupulatny wykonawca – to pracownik zawsze dobrze zorganizowany, który ceni sobie ład i porządek, konsekwentnie realizuje wyznaczone mu przez szefa zadania. Działa zgodnie z następującymi „drogowskazami”:
– Zawsze trzeba czytać to, co jest napisane drobnym drukiem.
– Czy wszystko zostało sprawdzone?

▶ Realizator – dobrze pracuje w grupie, potrafi analizować sytuację pod względem praktycznych wymagań i lubi trzymać się ustalonych wcześniej zasad. Najbardziej charakterystyczne wyrażenia typowe dla tego profilu to:
– Jeśli można to zrobić, zrobimy to.
– Zabierzmy się do tego, co mamy do zrobienia.

▶ Koordynator – doskonale radzi sobie z relacjami interpersonalnymi (potrafi odkrywać talenty innych współpracowników i właściwie wykorzystywać je w praktyce), potrafi podejmować trudne decyzje i wydawać oraz wypełniać polecenia. Najbardziej charakterystyczne wyrażenia typowe dla tego profilu to:
– Czy ktoś jeszcze chciałby coś dodać?
– Powinniśmy osiągnąć porozumienie, zanim przejdziemy do następnego problemu.

▶ Dusza zespołu – to pracownik, który łatwo dopasowuje się do sytuacji (pracuje się z nim dobrze) i działa zgodnie z ideą:
– Interesuje mnie twój punkt widzenia.
– Jeśli ci to odpowiada, to ja też się z tym zgadzam.

Rozpoznanie tych postaw wśród pracowników powinno zaowocować dostosowaniem się dentysty (np. w zakresie komunikacji, motywowania) do specyfiki konkretnego pracownika.

Technika OMF
Pomimo konieczności dostosowywania postawy dentysty-przełożonego do indywidualnych postaw pracowników, można wskazać również pewne uniwersalne zasady. Jedną z nich jest technika OMF (Otwórz Moją Furtkę), którą stomatolog może stosować zarówno w stosunku do pracowników, jak i do siebie. Polega ona na udowadnianiu pracownikom (również sobie), że mają wystarczająco wiele umiejętności, by sprawnie wykonywać nawet takie działania, których dziś się obawiają. Główną przesłanką tej techniki jest motywowanie pracowników przez wzmocnienie ich pozytywnych cech, zgodnie z zasadą:

Forma wykonania jest istotą, nie mówimy o treści zadania (zwróć uwagę wyłącznie na dobre elementy, mów konkretnie i nazywaj je precyzyjnie, np. „ten wycisk jest naprawdę dobrze zrobiony”; pomiń usterki i unikaj tekstów typu: „wycisk jest dobrze zrobiony, ale gdyby jeszcze...”).
Uśmiech świadczy o sympatii dla wykonawcy.
Robisz to dobrze – szukaj konkretów, nie ogólników.
Ty – mówisz w swoim imieniu, bezpośrednio do ocenianego (moim zdaniem, podoba mi się, to zrobiło na mnie wrażenie...).
Kontakt wzrokowy wspomaga rozmowę.
Akceptuj indywidualny styl i sposób wykonywania zadania.

Otwarta furtka sprawi, że zarówno klienci zewnętrzni – pacjenci, jak i wewnętrzni – pracownicy będą się dobrze czuli w gabinecie, a więc będą do niego chętnie wracali.

Zakończenie
Przedstawione w artykule zagadnienia absolutnie nie wyczerpują problemu wywierania wpływu dentysty¬ przełożonego na pracowników w celu wytworzenia w nich postaw sprzyjających takiej pracy, która owocowałaby długookresowym przywiązaniem pacjentów do gabinetu. Niemniej jednak mogą stanowić pierwszy krok w kierunku budowy zespołu. Drugim krokiem może być wprowadzenie do gabinetu nowych zasad komunikacji werbalnej, takich jak (5):

• sześć ważnych słów: Jaką masz na ten temat opinię?
• pięć ważnych słów: Czy mógłbyś to zrobić, proszę?
• cztery ważne słowa: Przepraszam, że popełniłem błąd...
• trzy ważne słowa: Świetnie się spisałeś...
• dwa ważne słowa: Dziękuję Ci...
• jedno ważne słowo: My...
• najmniej ważne słowo: Ja...

Jako trzeci krok w budowaniu zespołu proponuję lekturę książki „Dentysta menedżerem gabinetu”, która ukazała się właśnie nakładem Wydawnictwa Czelej.

dr n. ekon. Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska
Uniwersytet Łódzki

PIŚMIENNICTWO
1. Bańka W.: Zarządzanie personelem w przedsiębiorstwie. Wyd. Adam Marszałek, Toruń 1998.
2. Ibidem, s. 128 i nast.
3 Ibidem, s. 128 i nast.
4. Szymańska A.: Budujemy zespół. Relacje interpersonalne w miejscu pracy. As Stomatologii, 2005, 6, 64- 65.
5. Na podstawie Adair J.: Być liderem. Petit, Warszawa 1998.